Protocol klachtenreglement

Laatst gewijzigd: 21 juni 2019

 

PROTOCOL KLACHTENREGLEMENT

Gave Mensen streeft naar een perfecte dienstverlening. Mocht u ondanks onze inspanningen niet tevreden zijn, dan horen wij dat graag. Een gesprek met de betrokken medewerker of  docent/gastdocent leidt meestal tot een bevredigende oplossing. Mocht dat niet het geval zijn dan kunt u een klacht indienen. Met deze procedure willen wij benadrukken dat wij veel waarde hechten aan een goede relatie met u als deelnemer. Uw klacht nemen wij altijd serieus en zien wij als kans om onze dienstverlening te verbeteren.

1. Definities
Klacht: Elke schriftelijke uiting van ontevredenheid van een deelnemer over de activiteiten en dienstverlening van Gave Mensen.
Klager: Elke afnemer van een dienst van Gave Mensen, eerder omschreven als deelnemer/cursist/student

2. Indienen van een klacht.
U kunt uw klacht schriftelijk indienen. Om uw klacht zo snel mogelijk te kunnen beoordelen vragen wij van u in ieder geval de volgende zaken in uw schrijven op te nemen:
– uw naam, adres en woonplaats
– uw opleiding en studiejaar bij Gave Mensen
– de datum waarop u uw schrijven verstuurt
– een heldere beschrijving van uw klacht
– voorgaande correspondentie en relevante kopieën van documenten die uw klacht verduidelijken
– Hoe meer relevante informatie u verstrekt, hoe beter wij in staat zijn uw klacht te beoordelen.
– Uw klacht kunt u sturen naar: Gave Mensen, Diemewei 4041, 6605 XA Wijchen

3. Ontvangstbevestiging van uw klacht.
Binnen één week na ontvangst van uw klacht (m.u.v. vakantieperiodes zoals op de website staan aangegeven) ontvangt u een schriftelijke ontvangstbevestiging. Met deze bevestiging wordt u geïnformeerd bij wie uw klacht in behandeling is en over de periode waarbinnen u een inhoudelijke reactie kunt verwachten. U kunt erop rekenen dat uw klacht zo objectief mogelijk wordt beoordeeld.

4. Behandeling van uw klacht.
Gave Mensen beschikt voor een adequate klachtenprocedure in een beroepsmogelijkheid bij een onafhankelijke derde; te weten Elle Veltmaat. Zij is eigenaar van Elle financieel support, te vinden via http://www.ellefinancieelsupport.nl Tijdens de beoordeling van uw klacht kunnen we u vragen om extra informatie. Het oordeel van Elle Veltmaat is voor het instituut bindend; eventuele consequenties worden door Gave Mensen snel afgehandeld.

5. Inhoudelijke reactie op uw klacht.
U ontvangt binnen 15 werkdagen een inhoudelijke reactie op uw klacht, tenzij er eerder schriftelijk en met redenen omkleed kenbaar is gemaakt dat er vertraging is ontstaan. Dit kan onder meer worden veroorzaakt door de complexiteit van het dossier. Bij beroep op de dubbele garantie binnen de opleiding zal binnen 15 werkdagen een afspraak worden gemaakt om de klacht inhoudelijk nader te bespreken.

6. Toezicht en beheer.
Alle gegevens die te maken hebben met de behandeling van uw klacht, worden tot minstens twee jaar nadat de klacht is afgehandeld zorgvuldig bewaard. Klachten worden te allen tijde strikt vertrouwelijk behandeld.